财联社 8 月 25 日讯 （记者 林坚）监管最新通报了深圳地区证券、基金、期货及投顾公司二季度投诉处理全貌。从结果来看，投顾公司的合规风险、基金经理管理能力的市场质疑，券商佣金与服务的纠纷，仍是亟待重视的核心问题。
数据显示，剔除无效投诉后，辖区需办理投诉件环比增幅超三成、同比增幅超四成，其中投顾公司投诉量激增超 2 倍，虚假宣传问题占比超八成；同时，不同类型机构投诉处理 「办结率」「和解率」 分化明显。
从机构类型看，各领域投诉表现分化显著：
投顾公司：投诉量 「飙升」，以 684 件占比超四成 （45.03%），环比增加 474 件、增长 225.71%，同比增加 492 件、增长 256.25%，成为拉动投诉总量上升的核心因素；
券商：投诉量 586 件，环比减少 55 件、下降 9.39%，但同比仍增加 153 件、增长 35.33%，延续 「同比增、环比降」 的压降态势；
基金公司：投诉量 207 件，环比减少 52 件、下降 20.08%，同比增加 13 件、增长 6.7%，压降效果持续显现；
期货公司：投诉量 42 件，环比增加 12 件、增长 40%，同比减少 6 件、下降 13.04%，环比小幅反弹但同比仍处低位。
针对二季度投诉情况，监管对四类机构明确了整改方向，要求机构要积极回应投资者的诉求，从源头压降投诉量，应重视客户服务问题。
首先，证券、基金机构要减少 「客服电话无人接听」「客户经理不回复」 等客服问题引发的投诉，不得在开转销户、基金申赎中设置不合理障碍；针对 「服务佣金投诉高发」「基金经理管理水平不足投诉增长」 等情况，针对性制定解决方案；
其次，期货机构开户时重点提示佣金费率、强制平仓条款，业务中及时通知平仓、补仓等重要信息；
第三，投顾公司要加强销售推介合规管理，梳理第三方获客情况，强化第三方合作机构管理，严禁非法招揽业务，从源头减少虚假宣传投诉。
监管还要求各机构建立健全内部投诉办理程序，指派专人接收 12386 平台转办投诉，积极回应投资者诉求，严格按照平台要求在 20 个交易日内办结；情况复杂的，可申请延期一次，杜绝 「超时办理」 问题。
监管在通报中尤其明确了投顾公司需专项整改和解率的问题。监管提到，各类机构要针对共性问题梳理业务流程、制定解决方案，并加强行业交流；特别指出 「投顾公司和解率已连续两个季度大幅下降」，需积极采取对应措施改善和解情况。
券商开转销户拖延成新增高发问题
具体来看，二季度投诉涉及 32 家券商，从投诉内容看，三大问题占比超四成：
1. 业务通知解释办理不到位，占比 22.18%，且连续多个季度居首；
2. 佣金实际费率高于约定费率，占比 12.29%，佣金纠纷持续高发；
3. 拖延拒绝开转销户，占比 10.24%，与 「拒绝调佣或退佣」 共同成为上半年新增高发问题。
值得注意的是，证券经营机构投诉处理表现较好，整体办结率 88.91%、和解率 62.29%，环比分别提升 17.62 个、4.57 个百分点，多数机构 「双率」 有所改善。
基金经理能力被高投诉
此外，二季度投诉涉及 23 家基金公司，投诉问题同样也有三个方面：
1. 业务通知办理解释不到位 （21.74%）；
2. 基金经理管理水平不足/不作为 （20.77%），为本季度新增高发问题；
3. 申购赎回受限 （19.81%），自一季度成为高发问题后延续增长态势。
从处理效率看，基金经营机构办结率 95.65%（环比+5.07 个百分点），持续维持高位；和解率 48.79%（环比+8.86 个百分点），环比改善明显。
14 家投顾公司涉诉，虚假宣传占比超八成
684 件投诉涉及 14 家投顾公司，投诉量前三均为深圳本地机构，两家投诉高增长。
投诉问题高度集中在虚假宣传、夸大服务效果上，占比达到 83.78%，且该类投诉已连续多个季度居高不下。
期货公司佣金纠纷连续居首，9 家机构涉诉
42 件投诉涉及 9 家期货公司，中信期货 （13 件，环比+30%）、先锋期货 （10 件，环比+150%）、平安期货 （9 件，环比+50%） 位列前三。
投诉焦点集中在两大领域，分别是佣金纠纷 （35.71%）、客户服务问题 （23.81%），其中佣金纠纷已连续多个季度居于高位。不过，期货经营机构投诉处理 「双率」 环比提升显著，办结率 85.71%（环比+15.71 个百分点）、和解率 50%（环比+23.33 个百分点），整改效果突出。
投诉处理 「双率」 分化
值得一提的是，二季度辖区需办理的 1519 件投诉中，已办结 1156 件、和解 831 件，整体办结率 76.1%、和解率 54.71%，环比分别微升 0.11 个、0.76 个百分点，但 「双率」 持平的背后是机构间的显著分化，证券、基金、期货公司 「双率」 均有提升，而投顾公司 「双率」 大幅下滑，形成鲜明对比。
此外，二季度辖区机构共收到 12386 平台督办工单 20 件，环比减少 7 件、下降 25.93%，但同比增加 18 件、增长 900%。督办原因中，95% 为 「投资者反映投诉事项答复结果与实际不符」，5% 为 「超时办理」，涉及 6 家证券机构 （10 次）、3 家基金机构 （8 次）、2 家证券投资咨询机构 （2 次），期货机构无督办记录。
监管要求券商、基金、期货公司等从源头压降投诉量
监管提到，各类机构积极回应投资者的诉求，从源头压降投诉量，应重视客户服务问题，减少因客服电话无人接听、客户经理不回复、沟通解释不到位等原因引发的投诉。
券商在投资者开转销户、基金申购赎回等业务办理方面不得设置不合理的障碍，针对服务佣金投诉高发的情况，研究解决方案。
基金公司应关注反映基金经理管理水平不足、不作为投诉量增长的情况，针对性采取措施。
期货公司在开户签署相关协议、办理业务时应对佣金费率、强制平仓条款等进行重点提示，及时将平仓、补仓等重要信息通知投资者。
投顾公司应加强销售推介的合规管理，加强对第三方合作机构的管理，严禁非法招揽业务。